提起"保姆"這個(gè)詞，許多從事這項(xiàng)工作的同志都不愿意聽，認(rèn)為是最反感的一個(gè)詞，其實(shí)這個(gè)詞既反映了這項(xiàng)工作的特點(diǎn)，又指出了這項(xiàng)工作的責(zé)任。保姆就是指從事盡力照顧，使兒童、老人、家庭財(cái)產(chǎn)不受損害的家庭服務(wù)人員。我們今天也稱保姆為家庭服務(wù)員、家庭保育員及家庭護(hù)理員。

　　做一個(gè)好的家庭服務(wù)員應(yīng)該樹立什么樣的思想？

首先，端正對家庭服務(wù)員工作的認(rèn)識，不把自己擺在"下人"伺候人的位置上。既學(xué)會自尊自愛，又懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的共同出發(fā)點(diǎn)，即：做好工作，促進(jìn)社會進(jìn)步。只有明確了干這項(xiàng)工作是一件光榮的工作，從中可以得到鍛煉和提高，才能為干好這項(xiàng)工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　其次，樹立干家庭服務(wù)員工作也是為人民服務(wù)，為國家作貢獻(xiàn)的思想。一個(gè)人如果僅僅把自己的工作與給多少錢干多少活聯(lián)系起來，就不可能為國家多作貢獻(xiàn)。我們所從事的家庭服務(wù)員工作，是整個(gè)社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個(gè)家庭、一個(gè)人服務(wù)，但從整體看，我們讓一個(gè)家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為國家服務(wù)。我們的工作同樣會受到社會的承認(rèn)，我們是在為國分憂，為民解難。 再次，要樹立互相幫助助人為樂的思想。在從事家務(wù)服務(wù)的時(shí)候，我們常?？梢钥吹皆S多有困難的家庭需要幫助。在面對這些家庭時(shí)，我們不應(yīng)僅僅考慮自己的得失而應(yīng)從互相幫助的角度去考慮。把自己當(dāng)成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。 作為一名在新中國成長起來的人，應(yīng)該沖破封建思想的束縛，不輕信各種各樣的流言蜚語和形形色色的謠言，勇敢地走向家庭服務(wù)的工作崗位，為社會主義建設(shè)添磚加瓦。相信在城里服務(wù)一段時(shí)間后再回到家鄉(xiāng)時(shí)，一定會為自己今后美好的生活打下新的基礎(chǔ)。

◆怎樣選擇用戶？ 主要從三方面去選擇：

1．住房條件。用戶提供的住房條件，有以下兩種情況可以優(yōu)先考慮：自己單獨(dú)住在一個(gè)房間；與同性合住一個(gè)房間。 有以下兩種情況要慎重考慮：住在門廳的；與主人同住一室；住過道的沒必要去。

2．用戶家庭情況。問清用戶上班的事件。對女用戶長期上三班或經(jīng)常出差、男住戶長期在家不到單位的家庭，對家中沒有女用戶的家庭，在選擇時(shí)應(yīng)特別慎重。

3．要求提供的服務(wù)內(nèi)容。問清都干些什么，然后根據(jù)自己的能力和愛好選擇服務(wù)內(nèi)容；另外在選擇用戶的同時(shí)我們反對那些按用戶家的條件好壞作為選擇用戶的標(biāo)準(zhǔn)，對這種行為，用戶是很反感的。同時(shí)要特別防止這山望著那山高。

◆如何與用戶洽談？

1． 要注意自己的舉止。坐、立都應(yīng)端正。說話時(shí)不要東張西望，兩手到處亂摸，嘴里吃著東西等。

2． 要有問有答。認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題，不要不回答而先反問。不要以貌取人?；卮饡r(shí)要和氣，有禮貌。問什么答什么。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。問話時(shí)不要讓老鄉(xiāng)七嘴八舌地提問。

3． 如實(shí)介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。要真實(shí)地向用戶介紹自己的情況。對用戶提出的問題不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。不要?jiǎng)e人說行就行，要自己想好了再表態(tài)。對個(gè)別不文明的用戶，可采取不予理睬的態(tài)度。

◆如何保證自己的人身安全？

1. 不懂就問，不會就學(xué)，不讓動(dòng)的不動(dòng)，讓怎么干的一定認(rèn)真去干，千萬不要自作主張，丟三落四。

2. 嚴(yán)格要求自己：不作第三者，不輕信別人的許愿。

3. 不被金錢和體面地工作所誘惑，不隨便跟不認(rèn)識的人亂走或以身相許。

4. 不隨便與人談戀愛，不在用戶家以外的地方居住，天黑之前必須回到用戶家中。

5. 注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過馬路不猛跑，走人行橫道。

6. 有下列情況應(yīng)及時(shí)換戶：用戶虐待服務(wù)員；用戶無居住條件；用戶言行下流；女用戶經(jīng)常不在家住，長期收不到家信；用戶拖欠或卡扣工資。

7. 如果一旦發(fā)生了問題，不要害怕，不要聽信恐嚇，并馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

到用戶家應(yīng)了解初和注意什么？

◆到用戶家應(yīng)了解：

1. 家周圍與服務(wù)相關(guān)的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

2. 家庭成員的關(guān)系和有及時(shí)找誰的電話和地址。

3. 所用必要物品的位置。

4. 用戶對服務(wù)工作的具體要求和注意事項(xiàng)。

5. 照看的小孩或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6. 要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。

7. 家庭成員的性格、愛好和工作時(shí)間。

◆初到用戶家應(yīng)注意：

1. 應(yīng)了解的多問，用戶家的私事不問。

2. 用戶家成員互相議論的事不參與，不傳話。

3. 用戶家人的貴重物品不動(dòng)。

4. 吃飯時(shí)要吃飽，不要背著人東抓西抓找吃的。

5. 不要領(lǐng)外人到用戶家，不要進(jìn)門就打電話。讓找自己的電話盡量少，通話時(shí)間要短。

6. 用戶說話不偷聽，來了客人主動(dòng)招待，招待后主動(dòng)回避。用戶關(guān)門，進(jìn)屋要敲門。

7. 遵照用戶家的衛(wèi)生習(xí)慣，改變自己的生活方式。

8. 擺放東西要有條有理。

9. 購買東西一定要錢物相符。要記帳。

10. 做錯(cuò)了事情要如實(shí)地講，以后要注意改正。

◆語言不通怎么辦？

　　 由于我國地域遼闊，語言有著極大的差異。由于這些極大的妨礙和限制人們的交往。 首先聽話、說話都不要著急。年輕人改變口音用不了幾個(gè)月就會緩解。在和用戶對話時(shí)，可將說話速度放慢，盡量把字咬清楚。其次要努力學(xué)習(xí)普通話。語言雖有不同，但是只要注意聽，敢于大膽模仿，敢于張嘴說，很快就會適應(yīng)和掌握的。

◆城里人待人接物有哪些特點(diǎn)？

　　 由于城鄉(xiāng)差別的存在，城里人待人接物有許多方面與農(nóng)村不一樣，較為突出的有：

1.言談話語多委婉含蓄，暗示性強(qiáng)，不象農(nóng)村人那樣直來直去。

2.情感生活相對豐富細(xì)膩不輕易向他人暴露感情。

3.社會交往、應(yīng)酬多，注重禮節(jié)和外人評價(jià)。異性交往比農(nóng)村開放且方式多樣。

4.家庭關(guān)系中成年女性地位高，獨(dú)生子女倍受愛寵，長幼之間較多禮節(jié)拘束。

5.親戚之間經(jīng)濟(jì)往來少。同事朋友交往但相互很少私人發(fā)生借貸關(guān)系。鄰居之間封閉性強(qiáng)，無事不來往。

6.經(jīng)濟(jì)核算意識強(qiáng)，開支的計(jì)劃性強(qiáng)。是不同之處對象而精打細(xì)算，或大手大腳。

◆城里人有哪些生活習(xí)慣？

1. 講究衛(wèi)生整潔。你在日常購物、烹調(diào)、洗衣、清掃、個(gè)人衛(wèi)生方面，應(yīng)注意認(rèn)真遵照用戶的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣，不要自以為是，也不要馬虎從事。 2. 起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，他們的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息、及就寢的時(shí)間都較固定，而且就寢時(shí)間一般比農(nóng)村要晚。做家務(wù)幾個(gè)人時(shí)間安排上，你應(yīng)該與用戶的時(shí)間合拍。

3. 一般家庭的早餐簡單，晚餐相對豐盛、正式、且每樣食物的量都不大。年輕的雙職工家庭在飲食上不甚講究，較為隨意。

4. 家務(wù)開支上偏重節(jié)約水、電、煤氣、副食的費(fèi)用。許多用戶易以你這方面的表現(xiàn)形成對你的工作印象。

5. 除此之外，每個(gè)家庭都有各自的過日子特點(diǎn)和"規(guī)矩"清楚它們對你的工作，生活都會有不同程度的好處。

◆和城里人相處有哪幾條原則？

　 不論你在什么樣的家庭里工作，以下幾條原則你應(yīng)記取不忘：

1. 按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。

2. 人格平等、不卑不亢。你可以接受用戶出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。

3. 謙虛求教，主動(dòng)溝通。凡事要不恥多問，切勿自以為是。平時(shí)主動(dòng)增進(jìn)雙方的了解。不要對產(chǎn)生的誤會、隔閡聽之任之。

4. 寬以待人，嚴(yán)以律己。要持與人為善、助人為樂的人生立場，事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較。

5. 學(xué)會用法律武器保護(hù)自己，如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯傷害時(shí)，要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對你的保護(hù)。

◆怎樣與城里人進(jìn)行溝通？

　　所謂"溝通"，就是通過某種行為達(dá)到雙方相互理解。溝通可以有效地減小矛盾，避免矛盾，從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。和城里人進(jìn)行溝通，有以下基本經(jīng)驗(yàn)可借鑒：

1. 主動(dòng)積極比被動(dòng)消極要好。破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理，大膽同對方接近，尋找雙方在立意興趣性格為人等方面的共同點(diǎn)，并不斷發(fā)展擴(kuò)大這些共同點(diǎn)。如果總是索然無語、消極應(yīng)付，有意無意地躲避與對方的交流，用戶已在心里感情上對你產(chǎn)生距離感，從而對發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來障礙。

2. 敞開心理比閉鎖心靈好。理解不等于友情，信任才是友情的基礎(chǔ)。適時(shí)適事的吐露自己的不安、困惑、煩惱、苦悶、合理合情地展示自己的喜怒哀樂，公開自己的觀點(diǎn)看法，有助于增進(jìn)對方對你的理解，產(chǎn)生對你的信任。

3. "微笑值千金"。如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個(gè)家庭增添著歡樂。微笑早晚感染對方，滋潤他們的心田，他們會對你投以親近，還以微笑。

4. 待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信，不僅易于人溝通，也容易得到人們的欣賞贊許。

5. 自制力強(qiáng)。如果需要，便可以冷靜地約束自己的情緒和行為。尤其是遇到誤會波折，或是自身出現(xiàn)失誤、不足時(shí)，自制力強(qiáng)的人往往能夠因勢利導(dǎo)，把壞事變好事。

6. 心胸開闊，情緒穩(wěn)定。不目光短淺。人們對這類性格的人一般持好感。

7. 聰明、細(xì)心、周到。這樣的性格不僅辦事能力強(qiáng)，而且所經(jīng)手的事別人容易放心、信任。 性格是可以塑造的，形成良好的性格既能使你和用戶融洽相處，還會給你的未來人生帶來莫大的幫助。

◆怎樣識別用心險(xiǎn)惡的人？

　　對你持有卑下陰暗心理或犯罪意識的人，可成為用心險(xiǎn)惡的人。你要有銳利眼光，及時(shí)從下述描述中辨識這類人物，保證自己的女性尊嚴(yán)和人身權(quán)利不受侵害。

1. 經(jīng)常的小恩小惠。如果你愛慕虛榮又涉世不深，對方往往先用小恩小惠對你編制羅網(wǎng)，然后伺機(jī)待動(dòng)。

2. 甜言蜜語，承諾許愿。他們會道貌岸然地對你噓寒問暖，關(guān)心體貼，繼而奉承你聰明伶俐，美貌漂亮，打扮得體等。當(dāng)你漸入圈套后，又會用金錢、就業(yè)、結(jié)婚等許諾挑起你的興趣，誘你上鉤。

3. 經(jīng)常尋機(jī)與你單獨(dú)相處。利用這一機(jī)會，他們往往使用言語挑逗，看黃色下流出版物，以至威脅恐嚇等手段誘你服從屈服。發(fā)現(xiàn)對方用心險(xiǎn)惡，首先要沉著，不要膽怯。因?yàn)檫@類人本質(zhì)上心虛。其次，你可采取以下辦法與之周旋： 拒絕對方的物質(zhì)拉攏。你可以先拒絕對方又一次拉攏行為。如對方繼續(xù)執(zhí)迷不悟，你應(yīng)果斷退回以往他給予你的全部東西。這些舉動(dòng)會使對方意識到它的企圖以被識破，一些人會因此"知難而退"。

1. 使對方明了你潔身自好的立場。對方若繼續(xù)糾纏，你可以利用人多在場的機(jī)會，用借題發(fā)揮等暗示手法說明你的立場，態(tài)度，也可指言挑明你對此類行為的反感。

2. 尋找支持和保護(hù)。對方有可能對你采用暴力威脅等手段前，你可向他們親屬反映，若親屬態(tài)度曖昧或是非不分，要立即向有關(guān)部門申請保護(hù)。

3. 不被對方的恐嚇、暴力所屈服。遇到這種情況，你要堅(jiān)決與之斗爭。可高聲呼喊，勇敢自衛(wèi)，迫使對方終止犯罪行為。 發(fā)生下列情況你應(yīng)去找誰？

◇　和用戶發(fā)生誤會、隔閡而自己無力解決時(shí)可通過用戶的長輩、兄弟姐妹、好友幫你澄清事實(shí)，消除隔閡。

◇　因勞動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)酬、休假、辭工等問題發(fā)生糾紛時(shí)，可找合同主管部門（如家政勞動(dòng)公司）仲裁。如通過私人介紹入戶工作的，可請介紹人調(diào)解決、說合。

◇　 當(dāng)你不能辨識所發(fā)生問題應(yīng)該找誰幫忙解決時(shí)，你可以與當(dāng)?shù)貗D女、街道辦事處傾訴討教。

◇　無論嚇人對你有毆打、誹謗、跟蹤、看管、距今行為，和隱匿、毀棄、開拆你個(gè)人郵件的行為，你都可取公安派出所檢舉揭發(fā)，求得保護(hù)。 ◆用戶讓你代買東西要注意什么？

1. 購買副食蔬菜，回來后要報(bào)出每項(xiàng)物品的單價(jià)和總的支出，再將余款當(dāng)面點(diǎn)清交回。

2. 用戶如有記帳習(xí)慣，則最好以書面形式報(bào)帳。

3. 用戶委托你購買日用工業(yè)品時(shí)，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格時(shí)。以免發(fā)生差錯(cuò)。

4. 購買用戶不清楚價(jià)格的日用工業(yè)品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清。

5. 用戶一次性給你菜金供日常開支時(shí)，你最好堅(jiān)持每日將開支記帳。少則三天，多則一周向用戶報(bào)帳，這樣可避免雙方因時(shí)間過長發(fā)生記憶差錯(cuò)。

6. 購物時(shí)的個(gè)人墊款，要想用戶講明金額。用戶一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對方。

7. 購買副食蔬菜，應(yīng)按用戶交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

◆自己出了責(zé)任事故怎么辦？

　　由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失用戶的物品財(cái)產(chǎn)，損害了用戶及家人的身體健康，這都屬于責(zé)任事故。除總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)外，你應(yīng)該做到：

1. 如實(shí)說出真相，誠懇賠禮道歉。

2. 對用戶的經(jīng)濟(jì)損失，你有賠償責(zé)任。具體賠償金額，要雙方協(xié)商，一般無需原價(jià)賠償。

3. 由此產(chǎn)生的人身傷病，應(yīng)承擔(dān)患者一定的醫(yī)療、營養(yǎng)費(fèi)用。如用戶表示謝絕，也迎送患者適當(dāng)禮物表示歉意。

4. 用戶提出的處理辦法你不愿接受或無力承擔(dān)時(shí)，可請用戶到服務(wù)公司、勞動(dòng)部門或司法部門求得解決。

5. 不要企圖對用戶隱瞞。

6. 誠懇檢查這一過失，爭取對方諒解。

7. 主動(dòng)表示賠償。用戶諒解你而不要賠償，你應(yīng)表示感謝。如屬貴重物品，可和對方協(xié)商賠償數(shù)額，協(xié)商不一致時(shí)可請有關(guān)法律部門仲裁。

8. 用戶心疼損失而發(fā)脾氣，也是人之常情，望你正確對待。

9. 賠償金額你暫無力承擔(dān)時(shí)，不要想不開。除積極爭取親友幫助外，還可如實(shí)講出困難，看用戶有無其他解決方法供你選擇