她們的工作崗位就在每一位社會成員的面前，牽連著兩個甚至多個家庭，關(guān)系著全社會最基本的幸福指數(shù)。

　　但，在此前，她們的個人職業(yè)發(fā)展上升到國家宏觀戰(zhàn)略時，卻總是被無意識的遺忘。

　　她們就是家政服務(wù)員。

　　一切正悄然發(fā)生變化。

　　9月1日，國務(wù)院頒布了“家庭服務(wù)業(yè)新政”，指出家庭服務(wù)業(yè)“對于增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)具有重要作用”，提出了“解決就業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)、成為國民經(jīng)濟(jì)新增長點(diǎn)”的期望。

　　這意味著，在“十二五”期間，家庭服務(wù)業(yè)將成為解決社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等國家根本性問題的重要抓手之一。

　　“刀耕火種的低級形態(tài)”——這是一位從業(yè)人士對家政行業(yè)現(xiàn)狀的評價。公司的管理問題、誠信問題、規(guī)范問題……家政服務(wù)員的素質(zhì)問題、培訓(xùn)問題、權(quán)益問題……

　　諸多問題糾纏在一起，讓家庭服務(wù)這個在中國僅僅發(fā)展了20年的弱勢行業(yè)，長期匍匐在地上。

　　新政已出，家政行業(yè)能否堪重任？錯綜復(fù)雜的行業(yè)亂象能否依勢得解？

　　理想與現(xiàn)實(shí)的距離，究竟有多遠(yuǎn)？

　　家政業(yè)：江湖之亂

　　在家政公司的接待室里，梅阿姨和雇主已經(jīng)鬧做一團(tuán)。

　　“你是催乳師嗎？按摩手法根本就不對，都快疼死我了！”雇主很憤怒的質(zhì)問。

　　梅阿姨理直氣壯：“乳腺不通本來就會疼，按摩手法都是自己摸索的，又沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根本沒什么對錯！”

　　業(yè)務(wù)經(jīng)理很老練地邊道歉邊把梅阿姨拉出去，并很快給雇主介紹另一個家政服務(wù)員。雇主很不耐煩：“我一個月?lián)Q仨了，每個都跟你們說的不一樣！”

　　“她家孩子每天晚上鬧，我一天睡不到五個小時，白天也不讓休息，誰受的了？那個新介紹的也是剛被客戶退回來的，公司就這樣，說了大話就不停的換，湊夠服務(wù)時間就行了?！泵钒⒁锑止局?。

　　就這樣，她“失業(yè)”了。業(yè)務(wù)經(jīng)理扣了她100元“介紹費(fèi)”，梅阿姨工作了7天拿到了600元。

　　當(dāng)天下午，梅阿姨就找到了一家更小的家政公司。

　　“家政公司大小無所謂，反正都是介紹完了活就不管事兒了?！泵钒⒁淘诿嬖嚂r多報(bào)了幾年工作經(jīng)驗(yàn)，還把自己大大的吹噓了一番，就被評為“高級月嫂”，拿上了月薪4000元的工資。

　　梅阿姨很得意?！斑@就是小公司的好處，‘級別’評的高?。　?/P>

　　她相當(dāng)明白，家政公司評定級別并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都是自個兒說了算，所以連“黃疸”都不懂的“月嫂”也敢說自己干了四五年。家政公司也知道她們?nèi)鲋e，但是不會戳破，還會添油加醋的把她們介紹出去，因?yàn)榧墑e越高，家政公司的介紹費(fèi)也會越多。

　　“大家都是坐在一條船上的，心里都明鏡似的，出了事兒再說唄。”梅阿姨用“圈里人”的口吻敘述，曾有同在一個小區(qū)的一幫小月嫂，為了偷懶集體給要看護(hù)的孩子喂安眠藥。被發(fā)現(xiàn)之后，保姆就跑了，公司搬了家繼續(xù)干。

　　當(dāng)晚，梅阿姨就住在了公司的辦公室里——這間不足50平米的地方要睡17個人。梅阿姨迅速鋪下被褥，因?yàn)椤跋率滞淼木鸵恕薄?/P>

　　第二天，梅阿姨決定先幫公司發(fā)廣告，就在附近的小區(qū)和醫(yī)院，發(fā)完500張30塊錢，“家政公司都是成天發(fā)廣告，這活兒我熟?！毕挛纾钒⒁探K于等到了新雇主。

　　一到雇主家，梅阿姨就拿到了500塊錢，因?yàn)楣椭飨Ｍ钒⒁踢B續(xù)干一個月，中間就別休息了。

　　晚上，梅阿姨接到了兩個電話，一個是同鄉(xiāng)打來的，說得了心肌梗塞正在醫(yī)院，希望梅阿姨給借點(diǎn)錢。

　　梅阿姨很難過：“我們一怕碰壞東西賠錢，二怕生病，誰生的起病?。　奔艺?wù)員都是沒有社保的，她們在家政公司和雇主之間流動，自己的生活自己負(fù)責(zé)。

　　第二個電話是家里打來的，說梅阿姨的弟媳婦小劉明天到北京，也想當(dāng)保姆。

　　第三天，梅阿姨趁著買菜的功夫接了小劉，帶小劉認(rèn)識了老馬。老馬是專門在保姆中間賣證書的，交了照片和500塊錢，老馬就可以給小劉做5個證書，其中兩個是有編號能上網(wǎng)查的——因?yàn)榫W(wǎng)站也是老馬他們做的。

　　然后，梅阿姨教了小劉怎么到家政公司找工作。當(dāng)晚，小劉就以“中級月嫂”的身份睡在了梅阿姨原來的位置。

　　第四天，業(yè)務(wù)經(jīng)理叫小劉參加“集訓(xùn)”，小劉一邊跟著一個有經(jīng)驗(yàn)的月嫂在里間學(xué)習(xí)，一邊要時常出來參加客戶的面試。小劉很幸運(yùn)，傍晚，她就定下了雇主。當(dāng)然，這位雇主以為自己找到了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的月嫂。業(yè)務(wù)經(jīng)理說：“公司兩頭收介紹費(fèi)也就不到200元，哪兒能管得了那么多?！?/P>

　　梅阿姨已經(jīng)做了8年保姆，換過幾十家公司，服務(wù)過的雇主不計(jì)其數(shù)。她曾因?yàn)榕鲋撕⒆颖还椭鞔蜻^，也因?yàn)樗牧藮|西從雇主家跑過。她“騙”過很多家政公司，也被家政公司扣下了不少血汗錢。她一直都無依無靠，生了病就自己扛過去，沒活干就住在各種地方。

　　她說，這行很辛苦，但還要再干幾年，“給自己掙個養(yǎng)老錢”。

　　“草莽”中的服務(wù)員

　　梅阿姨的故事并非個例，而是家政行業(yè)的一個縮影。

　　中國的家政行業(yè)發(fā)展史并不長。上世紀(jì)90年代，一批下崗女工聯(lián)合社會閑散人員創(chuàng)業(yè)做家政，這就是現(xiàn)今這個“朝陽產(chǎn)業(yè)”的起步姿態(tài)。

　　2000年，眾多大學(xué)生開始進(jìn)入家政行業(yè)，“連鎖”、“加盟”等概念得以應(yīng)用，一些家政公司逐漸鋪開了攤子。

　　可是，好景不長。

　　“只要繳納3萬元就可以辦公司！”2006年，新修訂的《公司法》正式實(shí)施，注冊資金門檻的驟降使本來技術(shù)含量就不高的家政行業(yè)迎來了一次泥沙俱下的創(chuàng)業(yè)熱潮。

　　一間房、一張桌子、兩個人、一部電話，這幾乎是所有家政公司的原型。很多“見了人就騙、賺了錢就干、出了事就跑”的“黑中介”在此時泛濫，家政行業(yè)的風(fēng)氣陡然下滑。

　　據(jù)記者了解，截至目前，北京市共有2977家家政公司，注冊資金過10萬的不到10家。

　　雖然已經(jīng)有個別家政公司經(jīng)過多年發(fā)展，鋪設(shè)了上百家分店，但是運(yùn)作模式仍然是“中介式服務(wù)”，利潤來源或自收取介紹費(fèi)，或自與家政服務(wù)員報(bào)酬分成。

　　這樣的低級盈利模式讓家政行業(yè)毫無“商業(yè)機(jī)密”可言，就連宣傳方式都如出一轍：網(wǎng)站宣傳、在醫(yī)院發(fā)傳單、在住宅區(qū)貼廣告……

　　而且，由于經(jīng)營管理跟不上，連鎖店還面臨著“連不上、鎖不住”的尷尬。一位業(yè)內(nèi)資深人士對此評價，家政公司分為兩種：“大作坊”和“小作坊”。

　　誰在亂？亂了誰？

　　除了“出身”的歷史問題，導(dǎo)致家政市場雜亂的一個重要原因是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏。

　　就梅阿姨與雇主之間因“按摩手法”發(fā)生的糾紛，北京愛儂家政總經(jīng)理穆麗杰評論說：“家政行業(yè)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，公司、客戶、家政服務(wù)員的理解不一樣，當(dāng)發(fā)生爭議時會造成各說各的理，小事變大事。”

　　真的沒有標(biāo)準(zhǔn)嗎？

　　多年從事家政企業(yè)管理和法律研究的龐大春律師介紹說，早在2000年，家政服務(wù)員就被納入了國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，北京市也制定了《北京家政服務(wù)通用要求》等地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　但是，由于家庭服務(wù)業(yè)涉及近20個種類，200多個服務(wù)項(xiàng)目，這種概貌式的標(biāo)準(zhǔn)很難面面俱到。用中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長張建紀(jì)的話來說就是：“北方和南方有差異，漢族和少數(shù)民族有差異，富裕家庭和一般家庭有差異……一樣的標(biāo)準(zhǔn)能行嗎？”

　　家政行業(yè)的“亂”體現(xiàn)在公司上，根源卻是家政服務(wù)員。

　　一些勞務(wù)輸出大省的人保部門為了謀求政績，強(qiáng)行攤派輸出任務(wù)，甚至有些勞務(wù)輸出公司已經(jīng)發(fā)展成“勞力販子”，“鼓勵”勞動力在輸出、輸入地之間流竄，賺多次“人頭費(fèi)”。很多并不具備從業(yè)素質(zhì)的勞動力被強(qiáng)行拉到家政服務(wù)員隊(duì)伍中。

　　如果在此時培訓(xùn)能跟得上，或許可以扭轉(zhuǎn)局面。但現(xiàn)實(shí)是，培訓(xùn)成為了家政業(yè)最大的短板。

　　“集訓(xùn)”是最常見的培訓(xùn)形式，公司在“新人”上崗前，派出有經(jīng)驗(yàn)的員工以極短的時間開展“突擊訓(xùn)練”，“新人”還沒有搞清楚狀況就已經(jīng)開始工作，出現(xiàn)問題在所難免。

　　第二種培訓(xùn)形式是公司把家政服務(wù)員送到國家指定的免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)，這種“看上去很美”的方式卻并不收歡迎，原因是絕大部分家政公司認(rèn)為培訓(xùn)學(xué)校重理論、輕實(shí)踐，不符合工作需要。

　　第三種形式是為數(shù)不多的技校開設(shè)的家政培訓(xùn)班?！袄锩嬷饕滩寤āI養(yǎng)、心理輔導(dǎo)什么的?！蹦臣艺窘?jīng)理認(rèn)為，學(xué)校課程設(shè)置與他們的需求“不對口”。

　　此外，各類“證書”滿天飛也加劇了家政服務(wù)員隊(duì)伍的混亂，不僅雇主們無法辨認(rèn)證書的真?zhèn)?，家政公司對證書的“含金量”也是一無所知。

　　那種“能在網(wǎng)上查到的證”很吃香，盡管其同樣毫無權(quán)威性可言，但很多家政公司都將其作為“權(quán)威、可信”的代表。這迫使一些希望正規(guī)經(jīng)營的家政公司只能尋覓其他出路——如內(nèi)部培訓(xùn)，來解決用人考核問題。當(dāng)然，這種無奈也只能保證公司清楚雇員底細(xì)，但雇主依然無從辨別。

　　混亂，并沒有使家政服務(wù)員從中獲益。張建紀(jì)說：“家政服務(wù)員成了‘四不管’——城市不管、農(nóng)村不管、公司不管、雇主不管?！?/P>

　　家政服務(wù)員大多沒有社保，沒有法定休假，沒有加班工資，這是為什么呢？“根源在于法律盲點(diǎn)。”龐大春律師介紹說，中介式家政公司的勞動關(guān)系發(fā)生在雇主和家政服務(wù)員之間，新《勞動合同法》中規(guī)定其適用范圍是“單位用工”，而沒有任何法律認(rèn)為雇主可以作為“用工單位”，因此，家政服務(wù)員不受法律保護(hù)。

　　如此龐大的家政服務(wù)員隊(duì)伍竟然無權(quán)可享，無處可訴。而且，這一“常態(tài)”已經(jīng)存在了十幾年。

　　家庭服務(wù)為何成為國務(wù)院常務(wù)會議題？

　　9月1日，溫家寶總理主持召開的國務(wù)院常務(wù)會議，確定了推動家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的五項(xiàng)政策措施。

　　隨即，全國就掀起了一股大力扶持家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的熱潮。國家即將出臺財(cái)政支持、稅收優(yōu)惠政策的消息不絕于耳，地方政府也迫不及待地作出了先行性實(shí)驗(yàn)，為企業(yè)搭臺爭取外資投入、開辦免費(fèi)培訓(xùn)學(xué)校、砸下重金扶持本地連鎖家政企業(yè)……

　　似乎可以套用語式地說：“新政”是一記響徹全國的春雷，家庭服務(wù)業(yè)從此成為寵兒，蓬勃之勢不可阻擋。

　　家庭服務(wù)業(yè)為何突然受到中央重視？是思慮已久還是突如其來？“新政”將為家庭服務(wù)業(yè)帶來什么？“新政”之后，家庭服務(wù)業(yè)能否改換門庭，真正擔(dān)負(fù)起“增加就業(yè)、改善民生、擴(kuò)大內(nèi)需、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)”的重任？

　　誰能解決兩千萬農(nóng)民工的就業(yè)？

　　“新政”來源于一場曾經(jīng)轟動一時的農(nóng)民工返鄉(xiāng)大潮。

　　2008年，全球金融危機(jī)波及中國，以外向型經(jīng)濟(jì)為主的東部地區(qū)遭受了數(shù)萬家工廠倒閉裁員的“大蕭條”，大批農(nóng)民工面臨失業(yè)困境被迫返鄉(xiāng)。

　　隨后，農(nóng)村收入下降，治安管理混亂等“后遺癥”逐漸突顯。

　　“2008年底，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)找了我們七個經(jīng)濟(jì)學(xué)家探討如何應(yīng)對兩千萬農(nóng)民工返鄉(xiāng)問題?！币晃粎慕?jīng)濟(jì)學(xué)家告訴記者?！皶h氣氛凝重，因?yàn)檫@實(shí)在是個大難題。在大家提出的意見中，最大的亮點(diǎn)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯敏提出的大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)以擴(kuò)大就業(yè)的建議。”

　　這個建議來源于湯敏的“六年試驗(yàn)”。早在2002年，他就攜手另一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家茅于軾共同創(chuàng)建了非營利性質(zhì)的富平家政服務(wù)中心，他們多與政府扶貧項(xiàng)目合作，希望找尋到一條解決城鄉(xiāng)弱勢群體就業(yè)問題的成功之路。

　　湯敏認(rèn)為，家庭服務(wù)業(yè)需求大、缺口多、門檻低，可以在短時間內(nèi)輸出大批農(nóng)村剩余勞動力，解決國家的燃眉之急。長遠(yuǎn)來看，家庭服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)具有高附加值、高利潤空間的特點(diǎn)，如果發(fā)展得好，效益相當(dāng)可觀。

　　這一建議當(dāng)即就得到了國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的首肯，并要求他拿出詳細(xì)建議書。

　　2009年2月，湯敏在綜合多位專家的意見之后遞交了建議報(bào)告，內(nèi)容主要論及家庭服務(wù)業(yè)市場容量巨大，能夠解決800萬~1000萬人的就業(yè)安置問題，家庭服務(wù)業(yè)能夠形成僅次于“建筑大軍”的“家政大軍”。

　　不到一周時間，商務(wù)部就接到了牽頭做調(diào)研的通知?！斑M(jìn)行速度之快確實(shí)出人意料?！币晃粎⑴c報(bào)告撰稿的專家感嘆道。

　　同年6月，國務(wù)院總理溫家寶“現(xiàn)身”濟(jì)南陽光大姐家政服務(wù)公司，家庭服務(wù)業(yè)受到中央關(guān)注的消息開始浮出水面。7月，中央財(cái)政撥出?？蠲赓M(fèi)培訓(xùn)20萬農(nóng)民工投身家庭服務(wù)業(yè)，業(yè)內(nèi)人士稱，他們聽到了“春天”的腳步聲。

　　自此，從中央到地方，關(guān)于家庭服務(wù)業(yè)的調(diào)查研究和政策支持開始不斷加強(qiáng)，鼓勵就業(yè)、加強(qiáng)培訓(xùn)、完善社保等舉措開始在全國實(shí)施。

　　“在‘新政’以前，中央是花了一年半的時間深思熟慮和實(shí)踐嘗試的。”國家人保部一位負(fù)責(zé)人說：“‘新政’來之不易?。　?/P>

　　一批扶持性政策即將出臺

　　一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“新政”既是畫龍點(diǎn)睛，為發(fā)展指明了方向，又是擊中要害，點(diǎn)明了現(xiàn)階段的突出問題。“五大舉措含義深刻，春天有陽光也有陣痛?！?/P>

　　陽光總是令人欣喜。國家人保部某負(fù)責(zé)人解讀說，國家將采取稅收與補(bǔ)貼并舉的方式鼓勵資本進(jìn)入，家庭服務(wù)業(yè)“投資熱潮”指日可待。

　　中央和地方還將合作打“培訓(xùn)戰(zhàn)”。培訓(xùn)教材、學(xué)校、師資力量、考評方式等都將明確下來，勞務(wù)輸出環(huán)節(jié)會與培訓(xùn)環(huán)節(jié)緊密銜接，家政人員素質(zhì)將得以提高。

　　另外，適用于家庭服務(wù)業(yè)的勞動用工政策及勞動標(biāo)準(zhǔn)草案也將陸續(xù)出臺，填補(bǔ)原來的空白。

　　最直接的加溫是家庭服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為國家專項(xiàng)資金的支持重點(diǎn)，納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍，中央還會制定階段性的稅收優(yōu)惠政策，“普惠”的陽光將照向家庭服務(wù)業(yè)的每一個角落。

　　顯然，“新政”的頒布是一個高調(diào)的“信號彈”，地方政策、商界支持已經(jīng)接踵而至，準(zhǔn)備在“沖刺時刻”做好助推工作，搭上后續(xù)政策的“順風(fēng)車”。

　　當(dāng)然，陣痛也不可避免?！啊抡螅珖彝シ?wù)業(yè)市場必定會重新洗牌，磨刀霍霍向豬羊呀！”一位資深業(yè)內(nèi)人士笑稱。

　　據(jù)介紹，國家商務(wù)部、財(cái)政部已經(jīng)聯(lián)合下發(fā)文件，在全國選取了35個試點(diǎn)城市并下?lián)茏罡?000萬元的扶持資金，鼓勵本地優(yōu)秀企業(yè)申報(bào)財(cái)政支持。

　　這是一項(xiàng)被解讀為“意在扶持‘龍頭’企業(yè)”的政策。上述資深業(yè)內(nèi)人士表示，這個政策一經(jīng)推出，各個城市都將出現(xiàn)幾個大的企業(yè)，在國家扶持下很快成長為“鯊魚”，“小蝦米”要么被“吃掉”，要么就被“擠死”。到時候，留下來的都是強(qiáng)者，市場肯定會更規(guī)范，從業(yè)人員素質(zhì)也會越來越高了。

　　他拍了拍一本厚厚的家政公司目錄，神情嚴(yán)峻的說：“要么就改頭換面，要么就等著被淘汰吧！”

　　“擦冰箱的13個步驟”

　　——體驗(yàn)“高端家政”服務(wù)

　　員工制家政公司被稱為家政行業(yè)的“理想國”。

　　官員說，普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。同行說，人人都想做員工制，但有心無力者居多。

　　為此，記者找到了被一些行業(yè)人士稱為“樣板”的嘉傭坊(北京)家政服務(wù)有限公司(下稱“嘉傭坊”).

　　其實(shí)，在家政行業(yè)普遍“匍匐前進(jìn)”的今天，嘉傭坊似乎只是個“矮子”里拔出的“將軍”，與其他行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)相比仍相差甚遠(yuǎn)，但不可否認(rèn)的是，它的存在已經(jīng)給家政行業(yè)帶來了一張全新的面孔。

　　風(fēng)投與職業(yè)經(jīng)理人的聯(lián)姻

　　200萬注冊資金、高薪組建的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)、一個總部兩個基地的建設(shè)、上百名家政服務(wù)員社保和福利支出，算算這筆賬，用“財(cái)大氣粗”來形容嘉傭坊的幕后老板應(yīng)該并不夸張。

　　嘉傭坊總經(jīng)理殷建峰對此頗為自豪，能夠爭取到風(fēng)投的支持是他得以施展抱負(fù)的基石，而“含著金湯勺出生”并非運(yùn)氣使然，在這背后是長達(dá)9個月的市場調(diào)查、投資預(yù)算、模式設(shè)計(jì)工作。

　　按照他們的算法，全國高端市場(家庭年收入30萬元以上)的家政服務(wù)年消費(fèi)額至少有360億元，只要按照既定步驟完成市場份額，嘉傭坊就可以在成立的第二年盈利，第五年實(shí)現(xiàn)投資規(guī)模2500萬元人民幣，第十年上市。

　　實(shí)現(xiàn)這一切，首先要招兵買馬組建團(tuán)隊(duì)。殷劍鋒認(rèn)為，只有職業(yè)經(jīng)理人才能夠?qū)⒓艺袌鼍?xì)作?！奥槿鸽m小五臟俱全”是嘉傭坊管理團(tuán)隊(duì)最大的特點(diǎn)。不到30個人的管理層被劃分為經(jīng)營團(tuán)隊(duì)和后勤團(tuán)隊(duì)，經(jīng)營團(tuán)隊(duì)又劃分為生產(chǎn)、銷售、推廣和客服四個部門。

　　殷劍鋒不無驕傲地說：“從每個部門中任意抽出一人都可以組建出一個完整的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，它就是一個蘊(yùn)含有極大能量的變形金剛?！?/P>

　　團(tuán)隊(duì)組建完成后是一場由21個“人”完成的業(yè)務(wù)流程接力賽。嘉傭坊運(yùn)用了CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，通過客服部門的溝通，客戶的詳細(xì)信息和雇傭要求被記錄在CRM系統(tǒng)中，并與儲備的家政服務(wù)員信息進(jìn)行配對。

　　很快，符合客戶要求的家政服務(wù)員被挑選出來。緊接著，確定面試時間、安排服務(wù)員、準(zhǔn)備套餐式服務(wù)資料等21個業(yè)務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，在不同部門間有條不紊的進(jìn)行著。殷劍鋒認(rèn)為，正是嚴(yán)絲合縫的流程運(yùn)轉(zhuǎn)為嘉傭坊創(chuàng)造了高達(dá)95%的業(yè)務(wù)成功率。

　　第三步，是細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)和合同書。厚厚的一沓業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定書讓記者頗為震驚，任意翻開一頁，上面寫著“擦冰箱的13個步驟”。

　　殷劍鋒介紹說：“這里面收錄了一百多個服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，這是修改后的第12個版本了。”與其相匹配的是長達(dá)7頁的服務(wù)合同書，上面詳細(xì)規(guī)定了雙方的權(quán)利義務(wù)，包括家政服務(wù)員的睡眠時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)范圍等細(xì)節(jié)都一一可見。

　　第四步是“殺手锏”——專屬定制式服務(wù)。首先，嘉傭坊制定了一套獨(dú)特的計(jì)價標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)價項(xiàng)目不僅包括房屋面積、居住人數(shù)、服務(wù)要求，甚至還有家居風(fēng)格、動植物照顧等。殷劍鋒笑談：“曾有客戶要求每天擦洗一扇巨大的鏤空屏風(fēng)，那需要用手指摳兩個小時，我們這么做也是吃一塹長一智吧！”

　　算好了收費(fèi)，客戶就可以挑選“套餐”了，這是嘉傭坊最大的賣點(diǎn)?！案鶕?jù)客戶需求我們會搭配營養(yǎng)師、育嬰師、產(chǎn)后修復(fù)師等提供專業(yè)的團(tuán)隊(duì)式服務(wù)，而不僅僅是一個保姆。”品牌推廣專員Emma說。

　　當(dāng)客戶交了錢、簽了約，還需要等一個星期才能享受服務(wù)。這是為何？培訓(xùn)經(jīng)理Sophie說，“專屬定制”的關(guān)鍵是個性化培訓(xùn)，他們將根據(jù)顧客需求調(diào)整家政服務(wù)員的作息時間、生活習(xí)慣、服務(wù)內(nèi)容等，為客戶打造一個“量身定做”的貼身保姆。

　　“曾有客戶只吃海鮮，我們就請廚師教家政服務(wù)員做各種海鮮料理。也有客戶做夜間工作，家政服務(wù)員就要調(diào)整作息時間配合客戶的生活?！盨ophie說。

　　“標(biāo)準(zhǔn)大辭典”能否復(fù)制？

　　員工制公司之所以鳳毛麟角，矛盾的焦點(diǎn)就在“員工制”上。

　　簽約員工、家庭服務(wù)員唐穎曾在十幾家家政公司工作過，最終她決定“定居”嘉傭坊。她說，拿著1500元的底薪，而且有社保讓她覺得更安心。

　　通過“員工制”，嘉傭坊不僅穩(wěn)住了一批經(jīng)驗(yàn)豐富的家政服務(wù)員，還與地方政府合作陸續(xù)招聘500名女大學(xué)生作為補(bǔ)充“一線”的新鮮血液。

　　但是，“員工制”也讓家政公司挑上了沉重的擔(dān)子，一頭是面對家政服務(wù)員要承擔(dān)社保福利等支出，一頭是面對客戶要承擔(dān)家政服務(wù)風(fēng)險。

　　嘉傭坊有風(fēng)投作為后盾，底氣自然充足，但大多數(shù)家政公司對“員工制”是心向往之身不能至的。

　　殷劍鋒坦言，“員工制”確實(shí)大大增加了公司的財(cái)政負(fù)擔(dān)和經(jīng)營風(fēng)險，因此，做利潤空間較大的高端市場是唯一的選擇。

　　另外，“員工制”也并沒有讓嘉傭坊一勞永逸。員工不顧違約跳過公司與客戶私簽勞動合同仍然難以杜絕，照樣有很多人愿意成為“自由職業(yè)者”，過著不用看人臉色，掙的錢都?xì)w自己的日子，女大學(xué)生們也難以釋懷“面子”的壓力，對家政服務(wù)員這個職業(yè)難以從容面對。

　　但與“員工制”相比，“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)則”才是最讓殷劍鋒頭疼的問題。

　　由于缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嘉傭坊不得不抽出兩個人專職為公司制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從保潔衛(wèi)生到育嬰早教，從擦窗戶到換尿布……投入其中的時間、精力和人力成本不計(jì)其數(shù)，想憑借一己之力編著一本“標(biāo)準(zhǔn)大辭典”的嘉傭坊已經(jīng)不堪重負(fù)。

　　盡管如此，標(biāo)準(zhǔn)能否得到客戶認(rèn)可和行業(yè)承認(rèn)，還是要打上一個大大的問號。

　　有官員評價說，嘉傭坊敢于創(chuàng)新，得到了專家和業(yè)內(nèi)的認(rèn)可。但是由于大環(huán)境比較雜亂，嘉傭坊的努力顯得太微薄，而且隨著規(guī)模的擴(kuò)大，很多細(xì)節(jié)是否還能做到有始有終？尤其是業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，是否會逐漸走向死胡同？

　　該官員認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)的制定很難成功，因?yàn)殡S著公司經(jīng)營范圍的擴(kuò)大、社會的快速發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化會讓嘉傭坊難以為繼。

　　一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，嘉傭坊難以復(fù)制，是因?yàn)轱L(fēng)投的支持和職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)的組建都讓其他家政公司可望而不可及。但是，嘉傭坊的經(jīng)營管理模式和服務(wù)理念是可以大范圍推廣的，尤其是其中的很多細(xì)節(jié)解決了家政公司普遍存在的“頑疾”，從這個角度上來說，嘉傭坊有很大的借鑒和示范意義。

　　家政業(yè)的祛病之道

　　“新政”的頒布顯然已被當(dāng)作行業(yè)拐點(diǎn)。家政從業(yè)者們翹首企盼著國家能有一些行之有效的好辦法為家政行業(yè)治病除根。

　　官員、學(xué)者、從業(yè)者們都在不遺余力的為家政行業(yè)提供“治病良方”，他們期望著通過這些“方子”，家政公司能夠找到破解僵局的好辦法，他們更期望著“新政”之后的一系列舉措能夠使家政行業(yè)甩掉“頑疾”，走上蓬勃發(fā)展之路。

　　財(cái)政扶持：可設(shè)立國家基金

　　“新政”帶來的第一個國家行動就是財(cái)政支持。但卻被人擔(dān)心“不患寡而患不均”，更多的人是怕“撒芝麻鹽”，這些錢投下去會連個響兒都聽不見。

　　那么，這錢怎么分呢？

　　北京嘉傭坊家政總經(jīng)理殷建峰想了一個主意——設(shè)立家政風(fēng)險投資基金。

　　他的構(gòu)想是：基金由政府出面創(chuàng)辦，限定只用于投資家政行業(yè)，然后，由政府和投資機(jī)構(gòu)共同出錢，所有家政公司都可以申請，由投資方選擇投資對象。

　　“其實(shí)，這種政府主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)基金并非首創(chuàng)，浙江就有輕工業(yè)、紡織業(yè)產(chǎn)業(yè)基金，國家也曾在扶持中關(guān)村科技和綠色環(huán)保項(xiàng)目上嘗試過這種方法。”

　　殷建峰說，通過設(shè)立基金的方式，政府既能集中精力扶持家政行業(yè)的發(fā)展，還可以近距離觀察公司狀況，防止有欺詐行為騙取資金支持。其次，投資方的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)可以全面考評申請公司的良性資產(chǎn)成分，預(yù)估發(fā)展前景，資金的投入將更有效。另外，風(fēng)險投資方可以同步做多方投資，更符合風(fēng)投慣例。

　　財(cái)政扶持：可設(shè)立國家基金

　　當(dāng)然，財(cái)政支持只能“補(bǔ)氣”，不能“治病”。中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長張建紀(jì)認(rèn)為，完善法規(guī)和制定標(biāo)準(zhǔn)才是“治本之方”。首先，應(yīng)該制定法律草案明確家政服務(wù)員的相關(guān)權(quán)益，填補(bǔ)十多年來的漏洞。然后，由國家拿出最低的通行標(biāo)準(zhǔn)，再由各級政府針對地方特點(diǎn)制定實(shí)施細(xì)則，最終形成切實(shí)有效的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而不再是“粗放式的形式主義標(biāo)準(zhǔn)體系”。

　　所有的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)最終都要落實(shí)到公司頭上。張建紀(jì)認(rèn)為，整頓家政公司迫在眉睫。為此，他提出了“像星級酒店學(xué)習(xí)”的設(shè)想，將家政公司按照服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)、從業(yè)人員數(shù)量、企業(yè)規(guī)模、資產(chǎn)份額等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評級，員工按照行業(yè)規(guī)則進(jìn)行工種分類、等級考評。

　　“企業(yè)級別、員工等級都與其經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，這樣既可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的分層管理，也可以促進(jìn)企業(yè)晉級、員工培訓(xùn)的積極性，建立有層次的家政市場?！睆埥o(jì)說。

　　保障從業(yè)者權(quán)益：實(shí)施員工制

　　國家人保部一位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，普及員工制是未來家政行業(yè)的發(fā)展趨勢。在員工制公司中，公司要與家庭服務(wù)員簽署勞務(wù)合同，保障他們的社保、休假、基本生活等權(quán)益。另一方面要與雇主簽署服務(wù)合同，承擔(dān)服務(wù)過程中的風(fēng)險。當(dāng)然，員工制公司的利益空間也會更大，因?yàn)閱T工制公司出售的不再是“勞動人”而是“服務(wù)”，因此可以按月收取定額費(fèi)用，而不再是“一次性介紹費(fèi)”。

　　無疑，員工制公司是更規(guī)范、更具有發(fā)展?jié)摿Φ??？涩F(xiàn)實(shí)是員工制公司屈指可數(shù)，中介式公司才是家政市場的主流，癥結(jié)就在“社保”和“風(fēng)險”問題上，這兩個“吃錢的老虎”讓小本經(jīng)營的家政公司對“員工制”望而卻步。

　　龐大春律師認(rèn)為，破解“社保”難題需要“四位一體”共同出力。社保費(fèi)可由政府、公司、雇主、從業(yè)人員四方分?jǐn)?，政府用補(bǔ)貼的方式鼓勵家政公司轉(zhuǎn)型并促進(jìn)家政服務(wù)員的權(quán)益保障。規(guī)避“風(fēng)險”并不難，現(xiàn)在太平洋保險和平安保險都有家政職業(yè)責(zé)任保險項(xiàng)目，每月險金不到20元，他建議，家政公司可以購買商業(yè)保險以降低意外風(fēng)險。

　　吸引投資：引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人

　　“新政”之后，家政公司迎來了一波“投資”熱潮，可是，等待許久，諸多“投資意向”卻難以落地。一位資深風(fēng)投人士為記者揭開了謎底：“因?yàn)榧艺酒毡楣芾硖?，沒有清晰的部門劃分，沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表，沒有公司架構(gòu)流程圖，甚至連收支賬目都算不清。誰敢投錢？”

　　一位資深業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家政行業(yè)最缺乏的是懂管理懂市場的人，所以，很多家政公司都“拿不上臺面”，給了機(jī)會都抓不住。國家應(yīng)制定政策鼓勵職業(yè)經(jīng)理人走進(jìn)家政行業(yè)中來，并且形成流動的職業(yè)經(jīng)理人市場，讓這些熟悉資本運(yùn)作和市場規(guī)則的精英人士把家政公司“做活”。

　　提高職業(yè)素質(zhì)：統(tǒng)一考證上崗

　　與整頓公司同步進(jìn)行的還有家政服務(wù)員隊(duì)伍的調(diào)整。一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，持證上崗是規(guī)范從業(yè)人員素質(zhì)最直接的方法。他建議，人保部應(yīng)該把家政行業(yè)包含的所有工種進(jìn)行一個分類，然后每個工種再細(xì)分等級，統(tǒng)一考證。

　　他舉例說：“就像考駕照一樣，全國通用，大家都看這一種本子。”在此基礎(chǔ)之上，公司可以自行調(diào)整。比如說，拿到中級資質(zhì)的月嫂可以到家政公司擔(dān)任中級或普通月嫂，但不能擔(dān)任高級月嫂。這位經(jīng)濟(jì)學(xué)家很生動的比喻說：“有了門檻，水平才能高嘛！”

　　在培訓(xùn)環(huán)節(jié)上，張建紀(jì)建議說，可以由行業(yè)協(xié)會來組建培訓(xùn)學(xué)校，政府提供財(cái)政支持并由相關(guān)部門做審核和監(jiān)督工作，這樣既能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與市場的有效對接，還能夠確保質(zhì)量，保證效率。

　　龐大春律師認(rèn)為，首先應(yīng)該建立起一支優(yōu)秀的“家政培訓(xùn)師”隊(duì)伍。“沒有好的培訓(xùn)師，怎么能培養(yǎng)出好的家政服務(wù)員呢？”其次，應(yīng)該把與家庭服務(wù)相關(guān)的高等院?；謴?fù)和建立起來，做基礎(chǔ)研發(fā)和教育培訓(xùn)工作，形成“有源之水”。最后，還要建立本土化的職業(yè)家政服務(wù)員團(tuán)隊(duì)，把家政行業(yè)做專做精。

　　國務(wù)院推動家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展五項(xiàng)措施

　　加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃

　　從我國實(shí)際情況出發(fā)，重點(diǎn)發(fā)展家政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和病患陪護(hù)，滿足家庭的基本需求；因地制宜地發(fā)展家庭用品配送、家庭教育等，滿足家庭的特色需求。鼓勵各種資本投資創(chuàng)辦家庭服務(wù)企業(yè)，培育家庭服務(wù)市場。推進(jìn)公益性信息服務(wù)平臺建設(shè)。實(shí)施社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)工程，統(tǒng)籌社區(qū)內(nèi)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展。

　　規(guī)范市場秩序

　　完善行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為。加強(qiáng)市場監(jiān)管，依法規(guī)范家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)行為，嚴(yán)肅查處違法經(jīng)營，維護(hù)家庭消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　加強(qiáng)就業(yè)服務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)

　　完善公共就業(yè)服務(wù)體系，為家庭服務(wù)從業(yè)人員免費(fèi)提供職業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)介紹服務(wù)。把家庭服務(wù)從業(yè)人員作為職業(yè)技能培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)補(bǔ)貼政策。

　　切實(shí)維護(hù)家庭服務(wù)從業(yè)人員合法權(quán)益

　　規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家庭和家政服務(wù)員之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，維護(hù)家政服務(wù)員勞動報(bào)酬和休息權(quán)益。

　　加大財(cái)稅等政策扶持力度

　　將家庭服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金的支持重點(diǎn)，并納入中央和地方社會事業(yè)、民生工程資金扶持范圍；對符合條件的家庭服務(wù)企業(yè)實(shí)行稅收優(yōu)惠的支持政策。積極發(fā)展中小型家庭服務(wù)企業(yè)，鼓勵多種方式的便民服務(wù)。