隨著杭州市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的“保姆”業(yè)發(fā)展成為服務(wù)民生不可或缺的重要行業(yè)，已經(jīng)形成了保姆、護(hù)理、保潔、維修、家政、物流配送、家庭管理、清潔托管等各方面的服務(wù)體系。

?由于家政服務(wù)業(yè)是快速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)，不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些發(fā)展中的問題，如因缺乏監(jiān)督渠道，以致該行業(yè)存在魚目混珠，承若與服務(wù)不一致等不良行為，不斷引發(fā)糾紛。

??? 為了規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，提高其服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)理念，促進(jìn)該行業(yè)的健康發(fā)展，杭州市消保委圍繞消協(xié)“消費(fèi)與服務(wù)”的年為主題，根據(jù)省消保委評(píng)價(jià)活動(dòng)的具體要求，開展這次家政服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。

???本次調(diào)查主要按杭州市六個(gè)城區(qū)（上城、下城、西湖、拱墅、江干、濱江）分層隨機(jī)抽取12個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)抽取消費(fèi)者40名；杭州市主要的家政服務(wù)中介市場(chǎng)隨機(jī)采訪消費(fèi)者120名，共計(jì)600名。共發(fā)問卷600份，回收有效問卷502份，有效回收率83.67%調(diào)查主要圍繞消費(fèi)者習(xí)慣，服務(wù)質(zhì)量滿意度、投訴類問題三部分內(nèi)容開展了消費(fèi)者找家政的途徑、消費(fèi)者服務(wù)需要情況、家政服務(wù)券使用情況、節(jié)假日家政服務(wù)情況等十七項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了抽樣問卷調(diào)查如下。

一?消費(fèi)者找家政的途徑,消費(fèi)者尋找家政服務(wù)人員最多的途徑是親戚、朋友推薦，占35%;其次是到家政服務(wù)市場(chǎng)或是公司尋找，占31%；第三位是通過網(wǎng)站或是報(bào)紙等公共媒體尋找；值得注意的是，有7%的消費(fèi)者是通過樓道、報(bào)箱等路邊小廣告尋找家政服務(wù)人員的。

二?家政服務(wù)境況，消費(fèi)者尋找家政的最大需求是“衛(wèi)生保潔”類。有59.2%。其次為專業(yè)型服務(wù)，搬家有35.4%；家電維修有29.4%；水電管道線路維修有27%。再次就是家人照顧類，照顧小孩的有20%；照顧老人的有18.6%；病人陪護(hù)的有17.2%；買菜做飯有16.4%。

三?消費(fèi)者的合同簽訂情況，有73%的消費(fèi)者沒有與家政服務(wù)公司或人員簽訂合同，簽訂合同的只有27%。

四?簽訂合同的消費(fèi)者中，驗(yàn)看家政公司營(yíng)業(yè)資質(zhì)的占85%，不驗(yàn)看的占15%。

五?有49%的消費(fèi)者會(huì)向家政服務(wù)公司索要收費(fèi)憑證，另外51%的消費(fèi)者不索要收費(fèi)憑證。

六?三種證件都驗(yàn)看的消費(fèi)者占37%，看其中一到兩種證件的占36%；一種證件都不看的占到27%.

七?家政服務(wù)各因素滿意度，滿意態(tài)度最高的項(xiàng)目是服務(wù)態(tài)度，滿意度最低的是收費(fèi)價(jià)格。

八?各內(nèi)家政服務(wù)滿意度分析，消費(fèi)者最高的是家政項(xiàng)目是水電管道線路維修，滿意度最低的家政服務(wù)項(xiàng)目是照顧老人。

九?家政服務(wù)券使用情況，有14%的消費(fèi)者拿到過家政服務(wù)優(yōu)惠券，但是滿意使用過；有13%的消費(fèi)者使用過家政服務(wù)優(yōu)惠券；其余73%d?消費(fèi)者滿意拿到過家政服務(wù)優(yōu)惠券。

十?節(jié)假日家政服務(wù)，有57%的消費(fèi)者認(rèn)為在節(jié)假日找家政服務(wù)不方便，只有9%的消費(fèi)者覺得方便。

十一?病人陪護(hù)的跟換頻率，有56%的消費(fèi)者3個(gè)月才更換病人陪護(hù)；15%的消費(fèi)者1到3個(gè)月就會(huì)更換陪護(hù)；24%的消費(fèi)者1個(gè)月就要更換一次陪護(hù)；還有5%的消費(fèi)者1個(gè)月要更換好幾次陪護(hù)。

十二?病人陪護(hù)的定價(jià)方式，有23%是醫(yī)院規(guī)定；42%是選擇詢問病友，隨行就市；29%選擇自己與陪護(hù)人員議價(jià)。

十三?對(duì)病人陪護(hù)服務(wù)現(xiàn)狀的滿意程度，有17%的表示不滿意；49%的認(rèn)為技術(shù)管理都一般；有12%的認(rèn)為陪護(hù)技術(shù)不好；有19%對(duì)陪護(hù)家政公司管理制度不滿意；有3%的對(duì)兩項(xiàng)都不滿意。

十四?病人陪護(hù)服務(wù)存在的主要問題，有37%的消費(fèi)者認(rèn)為陪護(hù)人員有嫌臟怕累的情況；有25.58%的消費(fèi)者認(rèn)為陪護(hù)人員在選擇陪護(hù)對(duì)象時(shí)有挑三揀四的情況；有19.77%的消費(fèi)者認(rèn)為陪護(hù)人員對(duì)待病人存在態(tài)度不好的情況。

十五?到家政服務(wù)公司進(jìn)行投訴的比例與投訴處理滿意度，有12%消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果表示滿意；77%隨投訴結(jié)果表示中性；11%的消費(fèi)者對(duì)投訴結(jié)果不滿意。

十六?消費(fèi)者升級(jí)投訴情況，有55%的消費(fèi)者因?yàn)橄勇闊?huì)放棄繼續(xù)投訴；另有37%的消費(fèi)者表示不知道如何投訴；只有8%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)升級(jí)投訴。

十七?消費(fèi)者的投訴渠道情況，有19%的消費(fèi)者會(huì)選擇自行和解；46%的消費(fèi)者會(huì)選擇消保委；15%的消費(fèi)者會(huì)選擇各種公共媒體曝光；另有1%的消費(fèi)者會(huì)選擇向法院起訴；還有19%的消費(fèi)者會(huì)選擇其他途徑。

??其中?“照顧老人”被評(píng)為消費(fèi)者最不滿意家政服務(wù)項(xiàng)目

“收費(fèi)價(jià)格”成為家政服務(wù)不滿意因素的“眾矢之的”

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)杭州市的家政服務(wù)總體評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的，但是也存在著許多問題：

得優(yōu)惠券易，得優(yōu)惠卻很難

節(jié)假日，家政服務(wù)存在供需失衡問題

老人陪護(hù)服務(wù)，“用心”還不夠

家電專業(yè)維修、清洗消費(fèi)者“心里沒底”

針對(duì)調(diào)查中存在的具體現(xiàn)象和問題，省、市消保委也非常重視，今日，專門組織召開了家政服務(wù)行業(yè)消費(fèi)調(diào)查新聞發(fā)布會(huì)，同時(shí)也邀請(qǐng)了相關(guān)職能部門、家政行業(yè)協(xié)會(huì)、家政企業(yè)與消費(fèi)者代表及媒體共同為消費(fèi)者提出的具體問題把脈問診，從而進(jìn)一步推進(jìn)杭州的家政服務(wù)企業(yè)健康持續(xù)快速地發(fā)展。

一 是加強(qiáng)政策法規(guī)建設(shè)，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

二 是進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展。

三 是大力推進(jìn)家政服務(wù)職業(yè)化進(jìn)程。

四 是深入開展家政服務(wù)消費(fèi)教育。

　　本次杭州市家政服務(wù)質(zhì)量滿意調(diào)查，了解廣大家政服務(wù)消費(fèi)者對(duì)該行業(yè)現(xiàn)狀各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情況，發(fā)現(xiàn)了其中存在的主要問題并提出一些建議。相信杭州市的家政服務(wù)行業(yè)一定會(huì)發(fā)展的越來(lái)越快，成為杭州市民生活品質(zhì)的有力保障，為共建共享生活品質(zhì)之城，為建設(shè)和諧社會(huì)添磚瓦。