家政師的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)在良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任心之上，職業(yè)道德和責(zé)任心就是發(fā)自內(nèi)心深處的愛和使命感。

看過韓國影片《大長今》的人都知道，曾經(jīng)收養(yǎng)長今的德久大叔，給皇上的兒子(元子)獻(xiàn)上全鴨湯，元子卻泛起了中毒現(xiàn)象，久治不愈……德久被打入了大牢。長今為了救出養(yǎng)父，決心查明元子大人中毒的真相。

在所有的人看來，這幾乎是不可能的事。由于不管膳食間的娘娘，仍是宮廷的御醫(yī)，對(duì)此都束手無策。一個(gè)剛學(xué)會(huì)做膳食的宮女，怎么有能力調(diào)查失事情的真相？

長今非常清晰，養(yǎng)父死了，自己會(huì)有多痛苦！所以她做出了宮廷御醫(yī)根本無法做到的事——自己親口再吃一遍太子中毒時(shí)吃過的全鴨湯……將不可能的事變成了可能，找出了元子中毒的真正原因。

在長今不懈的努力下，養(yǎng)父的命得救了，同時(shí)長今再次被皇宮記了一大功。

有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，在全球超級(jí)富翁中，有30%的億萬富翁的父親早逝，而跟隨單親母親。被全球富豪排名榜評(píng)為“全球華人首富”的李嘉誠，十四歲時(shí)父親去世，弟妹春秋還小，母親又是一個(gè)荏弱的家庭主婦。他只有離開學(xué)校，才能找到一份職業(yè)，才能賺到錢，也只有賺到了錢，才能保護(hù)并養(yǎng)活自己的母親和弟妹。

人一旦有了愛心和責(zé)任心，就能夠生出一股無限的氣力，朝著想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)去努力，哪怕要經(jīng)歷困難、痛苦和磨難，但一想到要盡一份責(zé)任，人就會(huì)變得無所畏懼。

真正的成功者，都有強(qiáng)烈的責(zé)任感，都有決不拋卻的個(gè)性。

他們不會(huì)為自己的弱勢(shì)尋找任何借口，不管在什么情況下，都會(huì)積極主動(dòng)地尋找解決題目的辦法；不說苦，不說累，老是以積極地立場，毫無訴苦地去面臨難題——這也是長今之所以能令億萬電視觀眾著迷、愛憐、打動(dòng)、學(xué)習(xí)的勵(lì)志精神，也是長今最能感動(dòng)億萬人的人格魅力。

有人由于害怕負(fù)責(zé)任，所以經(jīng)常對(duì)自己要做的每一件事情，瞻前顧后，患得患失，這樣必然要受到很多條條框框的約束，最后仍是選擇了不求有功，但求無過，寧可選擇毫無出路的老路，也不選擇帶有責(zé)任的新路，結(jié)果只有在老路上窮死、餓死。

為什么同時(shí)進(jìn)入公司的同事，幾年之后有的還在原處，有的得到晉升？由于那些得到晉升的人，具有良好的職業(yè)道德，他們承擔(dān)了更多的責(zé)任。

一名家政師就應(yīng)該具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的責(zé)任心，她們時(shí)刻把如何做人放在首位，把為雇主服好務(wù)當(dāng)作自己最高的目標(biāo)，在行為和言語上，在各項(xiàng)詳細(xì)的工作中，都緊緊地銘記著家政師所應(yīng)該履行的職責(zé)，并且矢志不移地將其落其實(shí)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。

職業(yè)素質(zhì)的詳細(xì)內(nèi)容

一、行為品質(zhì)的要求

（一）守時(shí)取信，盡職盡責(zé)

五常家政師應(yīng)遵守服務(wù)時(shí)間，在商定的時(shí)間內(nèi)盡心盡責(zé)，有條不紊地干好各項(xiàng)工作。屬于鐘點(diǎn)工性質(zhì)的，一人承擔(dān)幾家用戶的工作，更要科學(xué)地鋪排時(shí)間，保證按承諾的要求完成，不失信于人。

五常家政師的工作，應(yīng)使用戶得到實(shí)惠和滿足，必需以“兩心”換取“三心”，即以“盡心、愛心”來換取用戶的“稱心、放心、安心”。所謂“稱心”就是一定要各方到位，包括五常家政師的人品、服務(wù)技能、工作效率等，都要符適用戶的要求，并使之滿足。

所謂“放心”就是當(dāng)用戶和五常家政師之間相互得到滿足和信任后，五常家政師會(huì)成為用戶的一名不可缺少的得力助手，用戶會(huì)逐步把一切都托付給五常家政師，如將鑰匙、孩子、錢款帳務(wù)等都交給五常家政師。

所謂“安心”就是五常家政師應(yīng)為用戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、恬靜、有條理的家庭環(huán)境，使他們無后顧之憂，能全身心的投入工作。

（二）自尊自愛，和藹熱情

工作沒有高低貴賤之分，只有分工不同，五常家政師跟其他行業(yè)一樣，本質(zhì)上也是以勞動(dòng)換取報(bào)酬，在人格上是與雇主完全同等的。

所以，當(dāng)五常家政師完全不必自卑，應(yīng)該自尊自愛，熱愛這項(xiàng)工作，在與人接觸中，應(yīng)作風(fēng)不亂，說話得體，熱情主動(dòng)，和藹可親。

（三）勤奮踏實(shí)，當(dāng)真負(fù)責(zé)

一般來說，請(qǐng)五常家政師的用戶，總有自己難于克服的難題，或工作繁忙，無暇顧及家務(wù)，或家有白叟、病人、幼兒要照顧，所以，五常家政師需要有高度的責(zé)任心，當(dāng)真踏實(shí)地把托付的事情做好。

五常家政師每到一家新的用戶，就應(yīng)盡快了解，認(rèn)識(shí)自己的職責(zé)，主動(dòng)，勤奮，踏實(shí)，殷勤，公道的鋪排自己的份內(nèi)事，不要漏掉疏忽，不要總讓別人提醒。

（四）忠誠誠實(shí)，寬厚謙讓

用戶把家務(wù)托付給五常家政師，是信任的表示，五常家政師應(yīng)不辜負(fù)這種信任，珍惜用戶的財(cái)、物、不揮霍鋪張，如不慎損壞了物品，應(yīng)如實(shí)告訴，要以自己的行為來證實(shí)自己是一個(gè)老實(shí)、值得信賴的人。

在與用戶相處時(shí)，要懂得謙讓，各家用戶的秉性、脾氣、興趣各不相同，特別是白叟和病人，性情可能有些古怪，五常家政師就要寬宏一點(diǎn)，大度一點(diǎn)，諒解一點(diǎn)，謙讓一點(diǎn)，盡量尊重用戶的脾氣和習(xí)慣，使用戶感到滿足。

（五）好學(xué)進(jìn)取，不斷改進(jìn)

服務(wù)工作做得是否精彩，既與本人的職業(yè)道德水平、工作立場有關(guān)，又與本人的業(yè)務(wù)水平、工作能力有關(guān)。因此，把握烹飪技術(shù)，照顧白叟孩子的技巧，送藥知識(shí)，家電知識(shí)等是十分重要。

社會(huì)在發(fā)展，人們的糊口水平在進(jìn)步，所以要好學(xué)進(jìn)取，不斷改進(jìn)，不斷努力進(jìn)步工作質(zhì)量和效率。

（六）尊重雇主的糊口習(xí)慣

五常家政師應(yīng)了解雇主的糊口習(xí)慣、飲食的口味、興趣、起居作息的時(shí)間，房間的布置，糊口用品的放置等，要尊重他們的一切糊口習(xí)慣，切不可自作主張，按照自己的意愿去鋪排用戶的糊口。

（七）對(duì)雇主家事不要說長道四

因工作關(guān)系，五常家政師對(duì)用戶的家事了解比較多，但不宜多加評(píng)論，更不能干涉用戶家中各種成員間的矛盾，切不可挑撥離間，搬弄長短，使家庭矛盾激化，而應(yīng)該多做有利雇主家人團(tuán)結(jié)輯穆的事，同時(shí)，要為雇主守舊秘密，不要把用戶家的事張揚(yáng)給左鄰右舍，不去窺視和打聽別人的隱私，不翻弄?jiǎng)e人的書信。

二、儀容儀表的要求

1．五常家政師必需儀表端莊、整齊。

2．五常家政師工作場所的服裝應(yīng)清潔、利便、不追求潤飾

3．在客戶家中工作時(shí)，不要佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。戒指一般只戴在左手，而且最好僅戴一枚，戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處于熱戀之中，戴在無名指上，表示已定親或結(jié)婚；戴在小手指上，則暗示自己是一位單身者；假如把戒指戴在食指上，表示無偶或求婚。有的人手上戴了好幾個(gè)戒指，夸耀財(cái)富，這是不可取的。

三、言談舉止的要求

（一）在崗服務(wù)時(shí)要保持準(zhǔn)確的儀態(tài)舉止

1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映了一個(gè)人的性格、涵養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相重視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，雙腿并攏。雙腿V狀分開，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂天然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑臉。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失禮態(tài)的莊嚴(yán)。要站的端正、穩(wěn)重、天然、親切。假如站得過久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。

3、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開一些。雙手天然放在膝蓋上或椅子扶手上，天然放松，面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作，雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。

4、就座、起座的姿勢(shì)：入座時(shí)要輕而緩，走到座位眼前回身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音，女士假如穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時(shí)要柔柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。

5、移動(dòng)：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方然后再坐下。

（二）五常家政師行走禮節(jié)

行走時(shí)應(yīng)該保持整體造型的柔美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂天然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。不要八字步搖扭捏晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時(shí)上身不要晃動(dòng)太大。骻部不要左右大幅度擺動(dòng)，持物行走時(shí)注重重心協(xié)調(diào)，托盤行走，通常雙手托握盤子相對(duì)邊緣，或者左手托盤底部，右手握盤邊緣。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過程中，不得將空盤子放下于身體一側(cè)前后擺動(dòng)。

四、禮節(jié)禮儀的要求

（一）五常家政師稱呼的禮節(jié)

稱呼是指人們?cè)谡＝煌鶓?yīng)酬中，彼此之間所采用的稱謂語，在日常糊口中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、正確、合乎常規(guī)。準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊敬或親密程度，同時(shí)也反映了自身的文化素質(zhì)。??????????????????????????????????????

在非正式場合或向目生人問訊時(shí)，為表示親近可以親切的稱謂稱呼對(duì)方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。

在我國，不論對(duì)何種職業(yè)、春秋、地位的人都可稱作“同道”。但要留意，港、澳、臺(tái)地區(qū)的人士見面時(shí)一般不用此稱呼。

正式場合的稱呼：

1、朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“您”，或視春秋大小在姓氏前加“老”、“小”相當(dāng)，如“老王”、“小李”。

2、對(duì)有身份者或長者，可用“先生”相當(dāng)，也可在“先生”前冠以姓氏，對(duì)德高望重的長者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。

3、在工作崗位上，為表示莊嚴(yán)、尊敬可按職業(yè)相當(dāng)，如“老師”、“師傅”等。也可以職務(wù)、職稱、學(xué)銜相當(dāng)。如“周處長”、“陳經(jīng)理”、“主任”、“博士”等。

（二）五常家政師日常交際用語

初次見面應(yīng)說：幸會(huì)；探望別人應(yīng)說：造訪；等候別人應(yīng)說：恭候；請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步；對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書；，麻煩別人應(yīng)說：打攪；請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：麻煩您；哀求給利便：借光；托人辦事應(yīng)說：拜托；請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教；他人指點(diǎn)應(yīng)說：賜教；請(qǐng)人解允許說：請(qǐng)問；贊人見解應(yīng)說：卓見；歸還原物應(yīng)說：奉還；求人原諒應(yīng)說：包涵；歡迎顧客應(yīng)叫：光顧；白叟春秋應(yīng)叫：高齡；好久不見應(yīng)說：久違；客人來到應(yīng)說：光臨；半途先走應(yīng)說：失陪；與人分別應(yīng)說：告辭；贈(zèng)予作品應(yīng)說：雅正。

（三）五常家政師要做到言之有理，談吐文雅

1、立場誠懇、親切。

說話本身是用來向人傳遞思惟感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要，例如：當(dāng)你向別人表示祝賀時(shí)，假如嘴上說得十分悅耳，而表情確實(shí)冷冰冰的，那對(duì)方一定以為你只是在敷衍而已，所以，?說話必需做到立場誠懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說話產(chǎn)生表里一致的印象。

2、用語謙遜、文雅。

如稱呼對(duì)方為“您”、“先生”、“小姐”等，用“尊姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”、“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”。如你在一位目生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請(qǐng)問，哪里可以利便？”等。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。

3、聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。

不管是普通話、外語、方言，咬字要清楚，音量要適度，以對(duì)方聽清晰為準(zhǔn)，切忌大聲說話，口沫四濺。語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切天然。

五、準(zhǔn)確接、打電話

對(duì)打電話的要求是：準(zhǔn)確、迅速、簡潔、謙恭，同時(shí)要求聲音清楚，聲調(diào)柔和、親切，用微笑的聲調(diào)通話，音量適中。

（一）接聽電話

1、最好不要讓電話鈴聲響過三次，便要拿起電話接聽。

2、接聽時(shí)應(yīng)說“您好！請(qǐng)講”。

3、如鈴響3次后，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問，您找哪一位？”

4、接聽后，假如自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起傳呼的責(zé)任，說聲“請(qǐng)稍等”，然后盡快找到受話人；

5、要找的人不在，應(yīng)說“請(qǐng)問，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”假如，需記實(shí)下要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，否則，應(yīng)告知受話人在家的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方再來電。

6、如對(duì)方打錯(cuò)電話，毫不能不興奮地說“打錯(cuò)了”，便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說“小姐/先生，您撥錯(cuò)了，我們家的電話是XXXXXXXX，讓對(duì)方知道確實(shí)撥錯(cuò)了，如對(duì)方表示歉意，可以說聲“不要緊”。然后輕輕掛上電話。

7、通話結(jié)束，應(yīng)說“再見”。待對(duì)方掛斷電話之后，再輕輕放好電發(fā)話器。

（二）外打電話

1、選擇適當(dāng)通話時(shí)間，在上班10分鐘后，或放工10分鐘前通話為宜，并事先預(yù)備好內(nèi)容；

2、熟記或查清號(hào)碼，準(zhǔn)確撥號(hào)。如無人接聽，應(yīng)耐心等鈴響6-7次再掛斷。由于如對(duì)方不在電話機(jī)旁，待聽到鈴聲匆匆趕過來，電話卻已掛斷，這也是失儀的。

3、接通電話后應(yīng)說“您好，我是XXX，請(qǐng)問，可以請(qǐng)XXX聽電話嗎？”假如要找的人不在電話機(jī)旁，對(duì)方會(huì)說“請(qǐng)稍等”。你應(yīng)說“謝謝！”如要找的人不再電話機(jī)旁，你應(yīng)該說“能否麻煩你匡助找一下？謝謝！”假如對(duì)方一時(shí)脫身不開，你應(yīng)該說“假如XXX歸來，請(qǐng)您告訴他，我過一會(huì)再打電話來，我的名字叫XXX”。假如要找的人正好在電話機(jī)四周，對(duì)方會(huì)說“請(qǐng)稍等”。你應(yīng)該說“謝謝！”假如找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說“假如XXX歸來，請(qǐng)您告訴他，我過一會(huì)再打電話來，我的名字叫XXX?！奔偃缫业娜送獬?，經(jīng)確認(rèn)時(shí)對(duì)方貴姓后，你可說“對(duì)不起，X小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對(duì)方同意，可把簡潔留言告訴對(duì)方，或報(bào)上自己的姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方歸來后回電，并致謝！

4、趕上電話溘然間斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫?。通話結(jié)束，說聲“再見”或“謝謝”，再輕輕將電話掛斷。

（三）代接電話

五常家政師要代接客戶的電話，代接電話時(shí)，首先要告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問對(duì)方是誰，有什么事，并具體記實(shí)對(duì)方所講的事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。