一禮儀禮節(jié)的要求

（一）

五常家政師日常交際用語

初次見面應(yīng)說：幸會(huì)；看望別人應(yīng)說：拜訪；等候別人應(yīng)說：恭候；請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步；對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書；，麻煩別人應(yīng)說：打擾；請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：麻煩您；請(qǐng)求給方便：借光；托人辦事應(yīng)說：拜托；請(qǐng)人指教應(yīng)說：請(qǐng)教；他人指點(diǎn)應(yīng)說：賜教；請(qǐng)人解答應(yīng)說：請(qǐng)問；贊人見解應(yīng)說：高見；歸還原物應(yīng)說：奉還；求人原諒應(yīng)說：包涵；歡迎顧客應(yīng)叫：光顧；老人年齡應(yīng)叫：高齡；好久不見應(yīng)說：久違；客人來到應(yīng)說：光臨；中途先走應(yīng)說：失陪；與人分別應(yīng)說：告辭；贈(zèng)送作品應(yīng)說：雅正。

（二）

五常家政師稱呼的禮儀

稱呼是指人們?cè)谡＝煌鶓?yīng)酬中，彼此之間所采用的稱謂語，在日常生活中，稱呼應(yīng)當(dāng)親切、準(zhǔn)確、合乎常規(guī)。正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼，體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊敬或親密程度，同時(shí)也反映了自身的文化素質(zhì)。??????????????????????????????????????

在非正式場(chǎng)合或向陌生人問訊時(shí)，為表示親近可以親切的稱謂稱呼對(duì)方。如“叔叔”、“阿姨”、“老伯伯”、“老奶奶”、“阿公”、“阿婆”等。

在我國，不論對(duì)何種職業(yè)、年齡、地位的人都可稱作“同志”。但要注意，港、澳、臺(tái)地區(qū)的人士見面時(shí)一般不用此稱呼。

正式場(chǎng)合的稱呼：

1、對(duì)有身份者或長者，可用“先生”相稱，也可在“先生”前冠以姓氏，對(duì)德高望重的長者，可在其姓氏后加“老”或“公”，如“郭老”、“夏公”，以示尊敬。2、在工作崗位上，為表示莊重、尊敬可按職業(yè)相稱，如“老師”、“師傅”等。也可以職務(wù)、職稱、學(xué)銜相稱。如“周處長”、“陳經(jīng)理”、“主任”、“博士”等。3、朋友，熟人間的稱呼，即要親切友好，又要不失敬意，一般可通稱為“你”、“您”，或視年齡大小在姓氏前加“老”、“小”相稱，如“老王”、“小李”。

（三）五常家政師要做到言之有理，談吐文雅

1、用語謙遜、文雅。

如稱呼對(duì)方為“您”、“先生”、“小姐”等，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”、“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說：“我可以使用這里的洗手間嗎？”或者“請(qǐng)問，哪里可以方便？”等。多用敬語、謙語和雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。

2、態(tài)度誠懇、親切。

說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要，例如：當(dāng)你向別人表示祝賀時(shí)，如果嘴上說得十分動(dòng)聽，而表情確實(shí)冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你只是在敷衍而已，所以，?說話必須做到態(tài)度誠懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說話產(chǎn)生表里一致的印象。

3、聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。

無論是普通話、外語、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話，口沫四濺。語調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。

二、正確接、打電話

對(duì)打電話的要求是：正確、迅速、簡潔、謙恭，同時(shí)要求聲音清晰，聲調(diào)柔和、親切，用微笑的聲調(diào)通話，音量適中。

（一）接聽電話

1、最好不要讓電話鈴聲響過三次，便要拿起電話接聽。

2、接聽時(shí)應(yīng)說“您好！請(qǐng)講”。

3、如鈴響3次后，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問，您找哪一位？”

4、接聽后，如果自己不是受話人，應(yīng)負(fù)起傳呼的責(zé)任，說聲“請(qǐng)稍等”，然后盡快找到受話人；

5、要找的人不在，應(yīng)說“請(qǐng)問，是否要轉(zhuǎn)告或留言？”如果，需記錄下要點(diǎn)，并復(fù)述一遍，否則，應(yīng)告知受話人在家的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方再來電。

6、如對(duì)方打錯(cuò)電話，絕不能不高興地說“打錯(cuò)了”，便“拍嗒”一下掛斷，而應(yīng)該說“小姐/先生，您撥錯(cuò)了，我們家的電話是XXXXXXXX，讓對(duì)方知道確實(shí)撥錯(cuò)了，如對(duì)方表示歉意，可以說聲“沒關(guān)系”。然后輕輕掛上電話。

7、通話結(jié)束，應(yīng)說“再見”。待對(duì)方掛斷電話之后，再輕輕放好電話筒。

（二）外打電話

1、選擇適當(dāng)通話時(shí)間，在上班10分鐘后，或下班10分鐘前通話為宜，并事先準(zhǔn)備好內(nèi)容；

2、熟記或查清號(hào)碼，正確撥號(hào)。如無人接聽，應(yīng)耐心等鈴響6-7次再掛斷。因?yàn)槿鐚?duì)方不在電話機(jī)旁，待聽到鈴聲匆匆趕過來，電話卻已掛斷，這也是失禮的。

3、接通電話后應(yīng)說“您好，我是XXX，請(qǐng)問，可以請(qǐng)XXX聽電話嗎？”如果要找的人不在電話機(jī)旁，對(duì)方會(huì)說“請(qǐng)稍等”。你應(yīng)說“謝謝！”如要找的人不再電話機(jī)旁，你應(yīng)該說“能否麻煩你幫助找一下？謝謝！”如果對(duì)方一時(shí)脫身不開，你應(yīng)該說“如果XXX回來，請(qǐng)您告訴他，我過一會(huì)再打電話來，我的名字叫XXX”。如果要找的人正好在電話機(jī)附近，對(duì)方會(huì)說“請(qǐng)稍等”。你應(yīng)該說“謝謝！”如果找的人不在電話機(jī)旁，你應(yīng)該說“如果XXX回來，請(qǐng)您告訴他，我過一會(huì)再打電話來，我的名字叫XXX?！比绻业娜送獬?，經(jīng)確認(rèn)時(shí)對(duì)方尊姓后，你可說“對(duì)不起，X小姐/先生，能否麻煩您給我留言？”如對(duì)方同意，可把簡潔留言告訴對(duì)方，或報(bào)上自己的姓名和電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方回來后回電，并致謝！

4、遇上電話突然中斷，應(yīng)由先打電話一方重?fù)茈娫?。通話結(jié)束，說聲“再見”或“謝謝”，再輕輕將電話掛斷。

（三）代接電話

五常家政師要代接客戶的電話，代接電話時(shí)，首先要告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問對(duì)方是誰，有什么事，并詳細(xì)記錄對(duì)方所講的事情，事后一定要記得轉(zhuǎn)告客戶。

三、言談舉止的要求

（一）在崗服務(wù)時(shí)要保持正確的儀態(tài)舉止

1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映了一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、就座、起座的姿勢(shì)：入座時(shí)要輕而緩，走到座位面前轉(zhuǎn)身，輕穩(wěn)地坐下，不應(yīng)發(fā)出嘈雜的聲音，女士如果穿有裙子應(yīng)向前攏一下，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。

3、站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，雙腿并攏。雙腿V狀分開，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收下額、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等。在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要做小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。要站的端正、穩(wěn)重、自然、親切。如果站得過久，可以將左腿或右腿交替后撤一步，但上身仍須挺直，伸出的腿不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開過大，變換也不能過于頻繁。4、坐姿：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)雙膝并攏，男性膝部可分開一些。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，自然放松，面帶微笑。身體不可前附后仰，或歪向一側(cè)，雙手不應(yīng)有多余的動(dòng)作，雙腿不宜敞開過大，也不要把小腿擱在大腿上，更不要把雙腿直伸開去，或反復(fù)不斷的抖動(dòng)。

5、移動(dòng)：應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方然后再坐下。

（二）五常家政師行走禮儀

行走時(shí)應(yīng)該保持整體造型的優(yōu)美，抬頭挺胸，兩眼平視，腰背挺直，肩臂自然擺動(dòng)，步伐輕松矯健。不要八字步搖搖晃晃，也不要低頭含胸，尤其是女性，行走時(shí)上身不要晃動(dòng)太大。骻部不要左右大幅度擺動(dòng)，持物行走時(shí)注重重心協(xié)調(diào)，托盤行走，通常雙手托握盤子相對(duì)邊沿，或者左手托盤底部，右手握盤邊沿。（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走過程中，不得將空盤子放下于身體一側(cè)前后擺動(dòng)。

四、行為品質(zhì)的要求

（一）守時(shí)守信，盡職盡責(zé)

五常家政師應(yīng)遵守服務(wù)時(shí)間，在約定的時(shí)間內(nèi)盡心盡責(zé)，有條不紊地干好各項(xiàng)工作。屬于鐘點(diǎn)工性質(zhì)的，一人承擔(dān)幾家用戶的工作，更要科學(xué)地安排時(shí)間，保證按承諾的要求完成，不失信于人。

五常家政師的工作，應(yīng)使用戶得到實(shí)惠和滿意，必須以“兩心”換取“三心”，即以“盡心、愛心”來換取用戶的“稱心、放心、安心”。所謂“稱心”就是一定要各方到位，包括五常家政師的人品、服務(wù)技能、工作效率等，都要符合用戶的要求，并使之滿意。

所謂“放心”就是當(dāng)用戶和五常家政師之間相互得到滿意和信任后，五常家政師會(huì)成為用戶的一名不可缺少的得力助手，用戶會(huì)逐步把一切都托付給五常家政師，如將鑰匙、孩子、錢款帳務(wù)等都交給五常家政師。

所謂“安心”就是五常家政師應(yīng)為用戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、有條理的家庭環(huán)境，使他們無后顧之憂，能全身心的投入工作。

（二）勤奮踏實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)

一般來說，請(qǐng)五常家政師的用戶，總有自己難于克服的困難，或工作繁忙，無暇顧及家務(wù)，或家有老人、病人、幼兒要照顧，所以，五常家政師需要有高度的責(zé)任心，認(rèn)真踏實(shí)地把托付的事情做好。

五常家政師每到一家新的用戶，就應(yīng)盡快了解，熟悉自己的職責(zé)，主動(dòng)，勤奮，踏實(shí)，周到，合理的安排自己的份內(nèi)事，不要遺漏疏忽，不要總讓別人提醒（三）自尊自愛，和藹熱情

工作沒有高低貴賤之分，只有分工不同，五常家政師跟其他行業(yè)一樣，本質(zhì)上也是以勞動(dòng)換取報(bào)酬，在人格上是與雇主完全平等的。

所以，當(dāng)五常家政師完全不必自卑，應(yīng)該自尊自愛，熱愛這項(xiàng)工作，在與人接觸中，應(yīng)作風(fēng)穩(wěn)定，說話得體，熱情主動(dòng)，和藹可親。

（四）好學(xué)進(jìn)取，精益求精

服務(wù)工作做得是否出色，既與本人的職業(yè)道德水平、工作態(tài)度有關(guān)，又與本人的業(yè)務(wù)水平、工作能力有關(guān)。因此，掌握烹飪技術(shù)，照顧老人孩子的技巧，送藥知識(shí)，家電知識(shí)等是十分重要。

社會(huì)在發(fā)展，人們的生活水平在提高，所以要好學(xué)進(jìn)取，精益求精，不斷努力提高工作質(zhì)量和效率。

（五）

忠誠老實(shí)，寬厚謙讓

用戶把家務(wù)托付給五常家政師，是信任的表示，五常家政師應(yīng)不辜負(fù)這種信任，珍惜用戶的財(cái)、物、不揮霍浪費(fèi)，如不慎損壞了物品，應(yīng)如實(shí)告訴，要以自己的行為來證明自己是一個(gè)誠實(shí)、值得信賴的人。

在與用戶相處時(shí)，要懂得謙讓，各家用戶的秉性、脾氣、愛好各不相同，特別是老人和病人，性情可能有些古怪，五常家政師就要寬宏一點(diǎn)，大度一點(diǎn)，諒解一點(diǎn)，謙讓一點(diǎn)，盡量尊重用戶的脾氣和習(xí)慣，使用戶感到滿意。

（六）對(duì)雇主家事不要說長道四

因工作關(guān)系，五常家政師對(duì)用戶的家事了解比較多，但不宜多加評(píng)論，更不能干涉用戶家中各種成員間的矛盾，切不可搬弄是非，挑撥離間，使家庭矛盾激化，而應(yīng)該多做有利雇主家人團(tuán)結(jié)和睦的事，同時(shí)，要為雇主保守秘密，不要把用戶家的事張揚(yáng)給左鄰右舍，不去窺視和打聽別人的隱私，不翻弄?jiǎng)e人的書信。

（七）尊重雇主的生活習(xí)慣

五常家政師應(yīng)了解雇主的生活習(xí)慣、飲食的口味、愛好、起居作息的時(shí)間，房間的布置，生活用品的放置等，要尊重他們的一切生活習(xí)慣，切不可自作主張，按照自己的意愿去安排用戶的生活。