一、行為禮儀

　　家政服務員的行為舉止要做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。目光交流，面部表情，舉手投足之間，都要有一種友善、合作、溫柔、親切的感覺。

　?。?）表情態(tài)度。

　　人際交往過程中，表情交流是不可忽略的，在與人交流時要面帶微笑，目光親切，和藹，并養(yǎng)成習慣。表情要真誠、生動，除了臉部肌肉活躍起來，還要有一種發(fā)自內心的真誠和自然。一般情況下，人們都不樂意與表情漠然，冷淡的人交往。

　　從事家政服務工作，要敬業(yè)、樂業(yè)，態(tài)度要主動、親切、耐心、周到。

　　主動即為客戶及其家人如同對待自己的親友一樣，語言親切，微笑服務，處處使客戶感到溫暖。

　　耐心即碰到問題要有忍耐心，在工作繁忙時不急躁，不厭煩，遇到客戶失禮時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，婉轉解釋，得理讓人。

　　周到即服務工作全面周到，細致入微，千方百計幫助客戶排憂解難。

　?。?）遞送物品。

　　遞送物品的禮儀是家政服務員不可忽視的。遞送物品的同時也傳遞著內心深處的信息。打掃衛(wèi)生、端盤、送茶、遞送物品等不能離客人太近，太近容易影響客人進餐或談話。接受別人的物品要雙手承接，動作要顯得優(yōu)雅、輕巧，不能有抓的感覺。本著把方便留給他人的原則，在傳遞剪刀、鉛筆的等帶尖的物品時，應把剪刀頭和筆尖的一面朝著自己。

　　（3）出入大門。

　　進出大門，特別是彈簧門，自己通過后一定要關心緊跟著的他人，如門楣有門簾，自己通門簾要把拉開的門簾交給緊隨的其他人，讓他們通過。

　　到客戶家，入門前應先敲門或按門鈴，如門開著，有人在家，也應先輕聲敲門，并說“可以進來嗎？”在得到準許后方可輕輕推門而入。一般生活在城市的居民都有關門的習慣，無論是整幢樓的大門還是自家的家門，都要隨手關門。

　　（4）整理物品。

　　在進行居室整理過程中，養(yǎng)成把挪動過的家具、用過的工具放歸原處的習慣。桌上的紙條、報紙、花束沒有客戶吩咐，不能隨便扔掉，無論客戶是否在家，家政服務員都不要觸摸與工作無關的家用電器，不要擅自翻閱客戶的書報、雜志等物品，也不要隨意拾取客戶扔掉的物品。

　　二、婉辭禮儀

　　在服務過程中，家政服務員難免會碰到干不了的事，或不小心造成過失的事，面對這種情況，要學會婉辭。只要真摯誠懇，不但可以避免尷尬，彌補差錯，而且還可以進一步融洽雙方關系。

　?。?）道歉禮儀。

　　責任在自己時先要承認，應該道歉的時候應馬上道歉，如不小心打破了杯子，弄壞了家用電器或其他物品，應及時表示歉意，如客戶不在家，可等客戶回家說明，千萬不要搪塞隱瞞。出問題時，不能對客戶說“這是按您的指示辦的結果。”

　?。?）委婉禮儀。

　　在日常生活中，委婉的語言不僅可以避免因針鋒相對而造成的矛盾激化，還可以使矛盾緩解并得到解決。有些要求無法滿足客戶的愿望時，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定語，可說“很抱歉，我不會做”，“很遺憾，我不能幫你的忙”，“對不起，讓你失望了”，“十分感謝，這番心意我領了，但是我不能接受”等委婉言辭，既謝絕了對方，又讓人覺得這樣做是通情達理的。

　　（3）請假和辭職。

　　如果有事要請假，一定要事先打電話和客戶聯(lián)系，解釋困難，不管怎樣，要讓客戶及時知道。遲到、早退要說明情況，不能像沒事一樣。如果要辭職，可向客戶說明辭職理由，態(tài)度要坦誠明朗，表達要含蓄得當，并堅守工作崗位，直至客戶有了較為妥善的安排。不辭而別有悖職業(yè)道德，會給自己帶來不良口碑，為自己今后找工作帶來困難。